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美联航通过暴力逐客一事简单粗暴地告诉我们:如果无法击败我们的对手,那我们就打击自己的乘客。

从美联航“随机暴力”事件,看失败的危机处理

发布时间: 2017-04-12 14:59   作者: Scarlett Pan 潘玲

 

 

曾经有一个趣味小问题“一架飞机超载,飞机上有四个人,分别是亿万富翁、政治家、医生和一个胖子,如果现在必须扔下去一个人,你会扔下谁?”

美联航简单粗暴地告诉我们:扔医生…

 

事件回顾

美国当地时间49日晚,美联航一架从芝加哥飞往路易斯维尔的航班出现“机票超售”,且没有旅客自愿放弃飞行。

三名航空安全人员进入机舱,暴力将一名亚裔乘客拖下飞机,导致该旅客受伤。据悉,该乘客是一名医生,需要赶回目的地上早班。

同行旅客拍摄的视频在网络上引起轩然大波,而在仅仅两周前,美联航还曾驱赶穿一名女性旅客下机,当时被驱赶的乘客并非花钱买票的普通旅客,而是使用积分更换机票的“免费乘客”。

 

同样的事情,会在澳洲发生吗?

根据“今日美国(United Today)”的报道,美联航对强制旅客下机给出的理由是“overbooked”,即“超额售票”。

虽然多数乘客在出行中可能并未遇见过这一状况,但“超售”可以说是航空业内的潜规则。由于常常有旅客在起飞前改签或退票,航空公司有时会卖多于实际座位数量的票,以避免虚耗座位带来的损失。可以说,超售是不少航空公司的通用做法。

同时,根据航空运输合同,包括美联航在内的任意一个航空公司确实有权拒绝旅客上机。尤其是在“9·11”事件后,美国航空公司被赋予了“至高无上”的权利。

那么在澳洲,类似的悲剧会发生吗?我们认为可能性非常低。

首先,尽管 澳洲航空(Qantas)、维珍航空(Virgin)等澳大利亚航空公司都普遍存在超售现象。但运营商会使用复杂的算法来研究路线、航行时间和“临时取消登机”的历史记录,以避免航班超载的可能性。

虽然航空公司不曾给出具体的数据,但据了解,澳大利亚航班超载的现象并不多见。以维珍航空作例,航班的平均负载率大约在80%左右。

其次,在澳洲,告知旅客“被超售”的这个环节,一般发生在旅客办理值机时。澳大利亚的航空公司在法律上没有义务为旅客提供经济补偿,但是都会为旅客改签下一班航班,有时也会为旅客提供赔偿——包括发放酒店带进券或帮其升舱。

最后,根据澳大利亚的法律,旅客有义务遵守机组人员的指示,也就是说在合理合法的情况下,航空公司可以强迫旅客离开飞机。但无论如何,旅客权益理应得到尊重。根据业内观察家的观点:美联航这样硬把旅客拖下飞机的做法过于极端,这种情况在国际上都非常罕见。

换言之,除非是旅客对机上人员造成了安全威胁,否则这种航空公司的“暴力事件”在澳洲是不太可能发生的。

 

管理层“火上浇油”,再度引发危机

一直以来,美联航空的服务都饱受诟病,它也是为数不多“不能打电话投诉只能上网填表格投诉”的航空公司。而回复的周期……一般是半年左右。

暴力逐客事件发展至今,美联航前后一共做出三次回应:

事件发生后的周一,美联航股价并没有即刻下跌,反而攀升近1%。而在管理层对事件进行回应后,该事件再次升级。美联航的首席执行官Oscar Munoz第一次通过社交平台发表了回应,声明中仅用“沮丧(upsetting)”来形容整个事件,并对“重新安置(re-accommodate)”旅客一事道歉,但只字未提旅客受伤一事。

与此同时,Oscar在公司内网致全体员工的信被公开,使公司陷入了更加尴尬的境地。信中称该旅客具有“破坏性和冲突性(disruptive and belligerent )”,并鼓励自己的员工,认为他们遵循了既定操作程序(followed established procedures)。

官方僵硬的回应以及内部信件的曝光,无疑是火上浇油,再次激怒了公众。投资者不再将此事件看作一次的偶然事件,开始对美联航管理层处理危机的能力提出质疑。

美联航公司的股票在周二开始受到严重影响,盘前价格较前一天收盘下跌6%,开盘后继续一路走低,跌幅一度超过4%,成为标普500指数中表现最差的股票之一,最终股价跌幅收窄至1.13%

此后,Oscar不得不再次发表声明,向事件中受到影响的旅客道歉,并保证公司将对机组人员及其政策进行彻底审查,结果将于430日前公布。

此外,美联航最初坚称是因为“超售”而强制旅客下机。笔者只想问一句“上了飞机坐下了就代表有座位,难道你美联航还卖站票?”

很多媒体后续也报道,指出该航班并非超售,而是公司有四名机组成员要赶到目的地机场执飞航班,需要占用座位,才导致旅客“被迫调整”。

 

还有比美联航更糟糕的危机处理吗?

说到危机处理,笔者不禁想到澳洲梦幻世界主题公园去年发生的“夺命橡皮艇”事件。事件发生后第一天,母公司Ardent Leisure GroupASXAAD)的首席执行官Deborah Thomas没有出面发言。事故发生第二天,AAD照常举行了原定的年度会议,并且按照之前的决定,为Deborah派发了86万澳元的奖金。在新闻发布会上,Deborah在回应为什么事发后没有任何人联系遇害者家属时表示:“我们没有联系遇害者家属是因为不知道如何与他们取得联系”。

由于AAD没有做出及时的危机处理,导致公司股票一度面临巨大抛盘压力,两天内市值蒸发近2.5亿澳元。

相比之下,矿业巨头必和必拓(ASXBHP)的公关能力就好了很多。此前BHPVale的合资企业——Samarco引发了泥石流,并侵蚀了巴西一整个农村,造成19人死亡。BHP迅速作出反应,首席执行官Andrew Mackenzie第一时间飞往事故现场,主动面对媒体并向受影响的家庭致歉。之后,他还放弃了价值400万澳元的奖金。

一个公司如何应对和处理危机,很大程度上说明了董事和管理团队的能力,所谓“塞翁失马,焉知非福”,成功者往往能够化险为夷,为下一步补救工作赢得公众同情与支持,而失败者则火上浇油,造成不可收拾的局面。

再看美联航逐客事件,其本身是管理人员处理问题不当,有多少人会真的因此不再选择美联航,这一事件会不会造成实质性的经济损失,现在评价可能都为时过早。

但此次的暴力处理方式闻所未闻,不管后续有怎样合理的解释,也无论受害者的身份是否为亚裔,都让人感到心寒。美联航演出这么一场丑剧,加上事后的处理不当,使危机公关完全变成危机发酵,代价将会是不断沸腾的舆论和市价的损失。

 

 

(美联航公司5日来股价走势,来源:google finance)

关键词阅读: 美联航暴力逐客   危机处理   
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